Когда Колеса Крутятся Не Только по Асфальту: Нутром Чувствуя Трансфер

За пятнадцать лет в этой кутерьме, от диспетчера на стареньком «Форде» до координатора международных перебросов, одно понял наверняка: трансферные услуги – это не про машины и маршруты. Это про людей. И про то, как не дать им сойти с ума между точкой А и точкой Б. Особенно когда все идет не по плану. А оно, поверьте, идет не по плану чаще, чем хотелось бы. Клиенты думают – сел, повезли, приехал. Ха. Если бы.

Вот смотрите. Основа-то кажется простой: забрать, довезти, передать. Технологии сейчас – GPS точнее пули, софт считает все до минуты, онлайн-оплата, трекинг в реальном времени. Красота. Но вся эта цифровая магия рассыпается в прах, когда на линии – Человек. Со своим опоздавшим рейсом, забытым чемоданом в зоне выдачи багажа, внезапной морской болезнью где-нибудь на серпантине или просто скверным характером после десятичасового перелета. Вот тут и начинается настоящая работа. Не диспетчерская, а почти психотерапевтическая. И никакой софт тебе не поможет, только нутро и опыт.

Трансферные услуги – это в первую очередь управление ожиданиями и стрессом.** Пассажир купил не просто перемещение. Он купил спокойствие. Уверенность. Чувство, что о нем позаботились. И когда его рейс задержали на три часа, а его микро (мы так «микроавтобус» зовем, короче) уже уехал по следующему заказу – вот тут ты должен не просто прислать замену. Ты должен эту уверенность вернуть. Извиниться так, чтобы поверили. Объяснить. Успокоить. Дать понять, что он не брошен посреди ночи в чужом аэропорту. Даже если для этого диспетчеру (а это часто девчонки молодые) придется лично выезжать на своей машине, чтобы встретить и отвезти, пока новый транспорт едет. Было. Не раз. Это не прописано ни в одном договоре, но это – суть. Клиент должен ощущать заботу. Иначе – слив репутации, негатив, потеря клиента навсегда. Понимание этого приходит только с годами и кучей косяков, которые ты либо сам натворил, либо видел у других. Этих косяков насмотрелся – не передать.

Вот вам неочевидная история, о которой в учебниках не пишут. Крым, 2014 год, бардак полнейший. Туристы паникуют, отмены массовые, логистика встает. Прилетает группа немцев – конференция. Стандартный групповой трансфер («групповник» на нашем жаргоне) невозможен. Аэропорт полупустой, нервы у всех на пределе. Что делать? Стандартные методы – отмена, возврат денег. Но коллега, Сашка, с которым мы тогда работали, схитрил. Он знал, что пара наших проверенных водителей на своих личных минивэнах как раз без работы. Не по графику, не по контракту. Он их собрал, объяснил ситуацию немцам честно: официальный транспорт не может, но мы вас довезем на частных машинах наших ребят, безопасно, за те же деньги. Риск? Огромный. Но немцы, увидев спокойствие и готовность помочь, согласились. Довезли. Все были в восторге от «персонального сервиса в кризис». Репутация спасена, клиенты вернулись позже. Иногда нужно нарушить шаблон. Думать головой. Чувствовать момент. Стандартные протоколы тут не сработали бы.

Кстати, про машины. Лично терпеть не могу, когда гонятся за премиум-брендами для всех подряд. Да, для VIP или свадьбы – пожалуйста. Но для обычного трансфера из аэропорта? Переплата бешеная, а толку? Надежнее старый добрый «Фольцваген Т5» или наш «бусик» (Hiace, проще говоря), который уже пол-Европы исколесил и ломается реже, чем навороченные «Мерседесы» с кучей электроники, которая глючит на ухабах. Надежность и предсказуемость важнее лоска. Особенно в регионах, где дороги… ну вы понимаете. Колбасит так, что любая электроника сдается. Вот эту штука (вместо «техническое оснащение») – простоту и живучесть – я ценю выше.

И знаете, что еще важно? Запахи. Серьезно. Зайдешь иногда в машину после предыдущего клиента – и хоть святых выноси. Духи, сигареты, еда. Это убивает все впечатление. Поэтому у нас железное правило: проветривание и химчистка салона после каждого рейса, даже короткого. Мелочь? Для кого-то да. Для уставшего пассажира, вваливающегося в салон – нет. Это тоже часть заботы, о которой не кричат в рекламе. Это – деталь.

А еще… помню, как сам начинал водилой. Первый самостоятельный заказ – бизнесмен из Швеции. Я тогда английский со словарем. Доехали молча. Неловкость. Сейчас понимаю: водитель – лицо компании. Первое и последнее впечатление. Он должен уметь не только рулить, но и двумя словами поддержать беседу, или, наоборот, почувствовать, когда клиенту нужно тишину. Это не научишь, это приходит с опытом и вниманием. И кто после этого главное звено? Не диспетчер с его софтом, а человек за рулем. Его эмпатия и профессионализм.

Технологии? Конечно, нужны. Тот же трекинг – спасение для нервных родственников. Онлайн-оплата – удобство. Но это лишь инструменты. Каркас. А плоть и кровь трансферных услуг – это люди. Те, кто заказывает, и те, кто исполняет. Умение соединить их ожидания и возможности. Предвидеть непредвиденное. Успокоить. Довезти не только телом, но и душой – в хорошем расположении. Вот что делает эту работу живой. Сложной. Иногда нервной. Но чертовски интересной. А про психологию пассажиров в стрессе – это вообще отдельная песня. На целую книгу.

Автор статьи:
Антон Волков, координатор кризисных перевозок (ЧС 2010-2018), экс-водитель международных трансферов, соавтор проекта «Безопасный трансфер: Человеческий фактор»